1月17日【走进名企系列】上海站

在数字化浪潮席卷之下，企业HR数字化转型已成为关键议题。人力资源共享服务中心（HRSSC）作为企业的重要支柱，扮演着促进企业HR数字化转型的关键角色。

本文将深入探讨一家知名汽车企业HRSSC建设与运营的实践案例，揭秘HRSSC部门是如何从理念革新出发，一步步构建起一套全面且高效的人力资源共享服务体系，为企业的稳健发展和员工的优质体验筑牢根基的。

01 企业HRSSC定位、发展阶段、组织架构

该企业的HRSSC于2020年成立，旨在支持公司战略转型和员工服务。在初期阶段，HRSSC减轻了主营业务的负担，对职能部门进行了调整，剥离标准化和重复性的业务，并负责正式运营组及外包人员的管理。

自2021年起，企业HRSSC逐渐将重点转向打造员工服务体验中心，旨在解决员工在接受服务时遇到的各种问题，从而促进公司业务的发展。未来，HRSSC部门计划转型为智慧运营中心，实现数字化服务的升级。

HRSSC的核心定位为员工服务中心，旨在通过数字化手段整合各项业务，提高服务效率和体验。

因此，工作重点围绕员工的整个职业生涯，涵盖从入职到离职的各个阶段，结合员工的结构特点和需求，解决服务方面的痛点。

为实现这一目标，HRSSC组建了由六个板块组成的人力资源组织架构，涵盖运营管理组、交付管理组、出国业务组、数字化管理组、IT开发团队及业务外包组。

每个组都有明确的职责，通过跨部门协作，重新设计和组合业务流程，确保系统间的有效对接。

02 企业HRSSC基本运营保障

为了提升共享中心的运营效能和员工体验，该企业的HRSSC在设计时注重“软硬并行”。

在硬件方面，服务大厅以员工为中心，采用反弧形设计，分为动静区，动区用于办理日常业务，静区则适合进行专项研讨和体验改善。

HRSSC大厅还包括入场电子屏显示、雇主品牌宣传，以及商务洽谈区和仪式举办地等多功能区域，展示了对未来空间的规划和业务整合的雏形。

在运营保障方面，该企业建立了质量管理、绩效考评、满意度调查和合规管理四大体系，以保证业务交付的标准化。

同时，对保密和涉密内容也采取了专项管理措施，确保大厅环境及相关设施的安全。通过这些措施，共享中心能进一步提升运营效能，优化员工体验。

03 企业HRSSC数字化建设成果

该企业的HRSSC部门围绕“三能三不”原则进行了服务板块的演变与思考，旨在为同行提供借鉴。具体而言，“三能三不”涵盖：能集中、不分散；能线上、不线下；能厂内、不厂外的服务模式。

共享中心从小规模逐步扩展，服务质量不断升级，建设过程中从横向和纵向两个维度展开，始终以员工为中心，内外联动，确保优质服务和员工体验的提升。

在发展过程中，HRSSC部门重构了内部日常流程，联动IT、安保、后勤、财务和工会等多个部门，从人性化服务的视角整合了超过100项业务。

这一整合显著提升了入职和退休流程的效率，入职手续办理时间缩短至半小时，而退休环节也能在一小时内完成。

此外，HRSSC部门还推出了员工线上服务门户“i服务”，通过员工体验地图识别常用场景，提供人事信息、考勤证明、在线咨询等多项服务。数字化手段的应用使HRSSC部门能够进行数据分析，优化服务环节。

在探索建立物理大厅的必要性时，企业HRSSC部门决定保留该设施，以增强员工的精神感知和实际体验，并为政府与企业合作提供便利，如护照申请和体检等服务。

这一系列措施不仅为员工提供了便捷服务，还提升了他们的荣誉感，尤其是对蓝领和轮班员工而言，他们可以在工作间隙处理个人事务，显著减轻生活负担。

自2020年成立以来，HRSSC部门的交互量从70万逐步增长至342万，这反映了在整合人事及其他业务板块（如安保和内部资源）方面所取得的成效。通过消除无效时长和提高办理透明度，实现了更高效的服务。

此外，HRSSC部门还专注于前、中、后台的专业设计，前台包括呼叫中心和员工关系管理，中台则强化档案管理、招聘服务和数据管理等职能，以确保各项服务的顺畅运行。

为了保障与上下游的有效协调，HRSSC部门实施了六步法，明确交接业务、指定交接人，并通过专项赋能和签署交接表确保责任清晰。

在此过程中，HRSSC部门建立了“业务伴随”机制，以应对突发事件和特殊业务需求，确保交接过程的顺利过渡。

导师伴随制度持续三个月，特别针对年度奖金等关键事项进行跟踪处理，以确保流程的连续性和一致性。

通过这些措施，企业HRSSC不仅提升了共享服务的质量，还增强了员工体验感，使其在日常工作中感受到更多的便利与关怀。

04 用户体验打造与提升

在员工体验方面，公司推出的电子签章平台涵盖电子劳动合同和证明的签署，旨在解决管理过程中的痛点，尤其是在蓝领员工的合同管理中，确保签署内容的准确性，减少返工率，提高时间效率。

此外，电子证明方案不仅仅是简单的盖章，而是需要与社保局、人社局等多个外部资源紧密合作，以满足员工在出国、购房等方面的需求。

目前，团队已构建一个全面的员工社区，旨在加强政策宣传和员工互动，利用AI机器人提升服务效率，确保员工能够及时获得所需的信息和支持。

通过这些措施，HRSSC期望建立更紧密的人际联系，促进员工间的交流与合作，增强集体认同感。

同时，还探索福利品牌平台，计划通过积分激励等方式，促进员工积极参与各类活动。

该企业HRSSC部门的目标是打造一个一站式的线上服务门户，使员工能够方便地处理工作和生活中的各类事务。

通过这些努力，旨在为员工提供更全面的支持，推动公司政策的有效落实，并提升整体工作体验。

团队还有一个重点业务在于，通过满足员工的生活需求，为企业创造实际价值。员工更关注内部服务是否能解决切实问题，而非期望企业或政府提供帮助。在制造型企业中，蓝领员工的工时极为宝贵，因此提升服务效率至关重要。

随着千禧一代和Z世代逐渐成为主力，企业必须适应他们对个性化服务和工作环境日益增强的要求。

团队与政府部门合作，推出一站式服务，涵盖护照、身份证等办理事务，旨在解决员工的实际需求。

HRSSC部门通过线上线下宣传，确保员工能轻松获取这些服务。这种服务不仅提高了办理效率，还提供了温馨的体验，受到员工的广泛好评。

此外，HRSSC部门未来计划通过跨界合作与更多企业建立联系，以便为员工创造更多实惠。目标是提升员工满意度和忠诚度，实现企业与员工的双赢。

员工对企业的忠诚源于对企业文化和服务的认同。当员工体验到共享中心所带来的价值时，他们更愿意支持企业，从而增强信任感和归属感。这种信任不仅体现在个人层面，还会影响他们向家人和朋友推荐服务。

为进一步强化这种认同感，企业采取了一系列措施来鼓励员工之间的正向交流。例如，通过内部报刊、热线和跨部门感谢机制，员工能够畅所欲言，分享彼此的经验与反馈。这些举措不仅有效解决了投诉问题，还收获了许多积极的反馈。

此外，团队在员工生日时送上祝福和礼物，传递关怀与温暖。这些细节使员工更加感受到企业的关心，从而进一步增强了他们对公司的认同感。通过这些努力，企业营造了一个积极向上的氛围，进一步巩固了员工的忠诚度。

展望未来，该企业还会继续围绕员工服务构建更优质的体验，逐步实现管理与服务的数字化转型。

HRSSC部门也将通过数据分析，不断优化员工画像，提升服务的针对性和有效性，目标是实现更智慧的运营，满足员工和管理者的实际需求，同时加强线上线下服务整合，以推动企业持续发展。

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