沃尔玛认为，员工体验与客户体验密不可分，当开始思考员工的价值时，就需要思考他们是为谁服务的，而这一问题的答案永远是终端客户。如果能为员工创造出良好的工作环境，你就可以通过这个环境触及你的客户，让客户知道你是愿意为员工投资的企业。

沃尔玛旨在为每一位员工建设一个多元、平等、包容的组织环境，这一做法根源于沃尔玛的核心价值观以及组织的目标——以人为本。在沃尔玛，提升员工的核心支柱，就在于为员工提供个人成长的途径与机会，这与沃尔玛的人才战略：成长、包容、福利以及数字化紧密相关，本文要介绍的员工体验也将围绕这四个方面来展开。

本文框架：

• 沃尔玛一线员工的关键 EX 支柱 
• 为每一个岗位角色赋予意义
• 不以学历作为用人唯一标准
• 数字化赋能一线员工体验提升

01 沃尔玛一线员工的关键 EX 支柱

本着以人为本的核心价值观，沃尔玛员工体验的核心支柱之一就是让员工通过学习得到自我的发展。沃尔玛有两种不同的方式用于投资员工的成长：

在职成长

无论是仓库管理员，还是办公室工作人员，都有权利在沃尔玛成为更好的自己，平等地获得学习、成长和发展机会。因此，在沃尔玛学院，员工可以学习一系列的线上和线下的课程，例如针对卡车司机的培训计划，让员工从配送中心的一线工作者转变为大型车队司机，其年收入可达11万美元；还有一些员工从一线工作转岗成为药方技师或光学技师......他们的薪酬从按小时计费到按月薪计算，都是通过在职培训从而改变人生职业道路的真实案例。

教育福利计划

例如由沃尔玛设计并实施的Live Better U 计划，旨在让员工免费接受高中教育或大学教育以获得学位。但是它并不提供全学科领域的大学证学位，而是提供为未来工作所需技能的教育。为此，该计划提供的大多数大学学位都是以商业、技术或贸易为导向的。在这一计划中，超过8万名员工参与，并且成功获得了学位，沃尔玛也是最早推行这一福利计划的公司。另外，live better U计划还可以为为员工提供的医疗保健及退休福利。

02 为每一个岗位角色赋予意义

沃尔玛认为员工希望在工作中实现个人的职业发展，获得成就感和使命感。而作为一家企业，他们有责任为员工实现职业目标提供必要的支持和资源，帮助每一位员工释放他们的潜能。

帮助客户和支持同事是沃尔玛的业务核心，自从山姆沃尔顿 60 年前创办公司以来，一直都是这样，他们不断为员工提供学习和成长的机会，因此，无论是正在寻找下一个工作机会的现有店员，或是一个正准备进入沃尔玛的求职者，沃尔玛都希望通过给每个角色赋予目标和意义来吸引、发展和留住员工。

这种成就感如何体现？沃尔玛认为在服务客户的过程中就可以很好地体现。沃尔玛在美国拥有4700家商店和俱乐部，秉承着“为人们省钱省时，让他们生活得更好”的服务宗旨，沃尔玛为周边的居民提供着各种各样的服务。

比如Walmart plus的当日达服务，员工能够在快速的服务交付过程中，收获客户的满意与好评，进而感受到自己工作的意义与使命。此外，沃尔玛还为离职员工制定相应的培训计划，帮助他们培养其他技能，以适应其他类型的工作，同时也非常期待他们能够重新返回沃尔玛工作。

03 不将学历作为唯一用人标准

许多企业在人员招聘时会有一定的学历要求，这在一定程度上阻碍了职场包容、多元环境的形成。沃尔玛鼓励打破这一障碍，他们更加关注员工学历之外的其他成就——如志愿经历、个人优势与技能、个人理想甚至亲和力等等因素。他们认为人可以在不同领域取得出色的成就，并非仅体现在所取得的学位上。

一方面，沃尔玛有75%的门店经理是从小时工开始做起的，他们相对于其他管理人员，可能并没有很出色的学历，但是这也并没有阻碍他们在职业中的个人发展。

另一方面，沃尔玛除了传统的一些招聘渠道，还有一些非传统渠道，他们推出了一系列的其他特殊人群的招聘计划，例如针对退伍军人的“Find a Future”计划。让更多的退伍军人及其配偶能够有机会加入沃尔玛，或者传授他们其他的创业经验、赋予他们重新接受教育的机会等，让他们能够在退伍后找到新的工作机会，实现自我的价值。

04 数字技术提升员工体验

Ask Sam

数字化技术的运用大大提升了沃尔玛一线员工的体验，沃尔玛认为，员工就是他们的“客户”，因此要尽可能地满足员工的"客户需求"。例如在山姆，所有一线员工手机上都安装了“Ask Sam”的人工智能应用，员工可以在上面查询商品库存量，某款蛋糕的制作方法；服装部门的员工可以使用Ask Sam快速帮助客户找到他们要找的牛仔裤。如果该商店没有库存，他们可以查找最近的商店，或者让客户直接在线订购。

任何工作相关的问题，都可以在该应用中得到答案或解决方案。员工能够快速响应顾客的需求，不仅提高了客户服务体验，也提升了一线员工的工作体验，因为这体现了公司是如何站在一线员工的角度，给他们的工作提供更好的服务支持。

Me@walmart

沃尔玛希望能够为员工打造一个理想的工作场所，并且就在今年推出了一款名为Me@walmart 的全新一体化APP。Me@walmart APP能够解决员工的所有需求，它包括员工的日程安排、上下班打卡、融合Ask Sam人工智能功能、工作交流以及快速扫描上架商品等等。该应用程序将持续增添新功能，让员工能够更加轻松地完成工作。

• 日程安排：例如收银员可以在家中登录应用程序查看日程安排，如果他们家中有事需要请假，可以在APP中操作与其他团队成员换班。

• 打卡：员工到达商店进行下一班次时可以使用该应用程序手机打卡。

• 智能问答：融合Ask Sam 的相关智能问答功能。

• 工作交流：员工可以通过使用应用程序的对讲机功能轻松地相互交流，例如员工在工作繁忙时可以通过该应用寻求额外的货运帮助。

• 货品上架：仓库员工可以使用该应用程序的VR技术快速扫描并确定哪些产品需要上架，这一功能缩短了人工上架2/3的时间。

智能手机

沃尔玛还免费为一半以上的美国员工提供Galaxy智能手机，员工也可以将其作为私人手机使用，工作/生活模式随意切换。不仅如此，在私人模式中员工的个人隐私将受到保护，不被允许沃尔玛访问。不仅如此，员工还可以使用该手机注册Live better U计划，以支付员工的大学学费以及课本费。

远程工作

沃尔玛的Finder future是一项关于远程工作的计划，沃尔玛为外地的员工提供在总部的远程实习/工作机会，并且能够被考虑转正担任正式长期职位。沃尔玛愿意通过这种方式，给全球各地的人提供去总部实习/工作的机会.

结语

不论是学习与发展的方式，还是数字化手段的运用，沃尔玛的员工体验项目在员工反馈中都得到了积极的反馈。同样，这也不失为一种新颖的招聘吸引方式，帮助沃尔玛从世界各地吸纳优秀人才，为其未来的发展做好充足准备。

DHR公会2022人力资源数字化峰会（上海站）
HR行业大咖圆桌话题：员工体验的中国实践

席位有限 点击下图 立刻报名