6月17日，在上海的两家Manner咖啡店发生了两起不同的冲突事件。一家门店的男店员与一名女顾客发生了肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向一名女顾客。

实际上，Manner咖啡店在此前的一个月内，也曾发生过这样的冲突。

5月22日，在上海梦一方店，男顾客和男店员产生口角后。争执愈加激烈，男顾客直闯操作台内，先动手扇打男员工、致其流血，全程有一名女店员隔在中间调和。

据传，经警察调解，施暴者给男店员1000元赔偿金，Manner要求店员退还、向施暴者道歉。

从Manner咖啡店事件中，我们可以发现，虽然可以把根本原因归结到员工情绪失控，但深究事件背后的问题，实质上与情绪劳动密切相关。

今天我们就来聊一聊情绪劳动的相关话题，以助企业在面对此类问题时，能够尽早应对，不再被键盘侠们“绑架”。

什么是情绪劳动？

情绪劳动（Emotional Labor）是指员工在工作过程中需要管理自己的情绪，以符合工作要求和客户期待的一种劳动形式。

特别是在服务行业，员工不仅要完成实际的工作任务，还需要表现出积极、热情、耐心等情绪，以维持良好的服务形象和客户满意度。

情绪劳动对员工提出了双重要求：一方面是实际的工作任务，另一方面是情绪的管理和表现。

像在Manner咖啡这类服务行业中，每天都要面对各种顾客，员工常常需要隐藏真实的情绪，时刻保持专业和微笑，以符合企业或职业的要求。

而这种情绪劳动得不到企业的认可和补偿，也无法在薪酬激励方面或者是晋升机制上得到很好的体现。所以，当顾客提出无理要求或投诉时，员工内心的压力和不满很容易积累。

这种情绪聚集到一定程度后，如果没有得到及时的处理和疏导，就可能导致心理能量的过度消耗，到达临界点时就会情绪崩溃、失控。类似Manner的劳动舆情问题也必然还会重新上演。

企业如何应对情绪劳动的挑战？

当前的经济形势下，上述问题可能是无解的，但企业并不能因此而直接忽视这类可能引发蝴蝶效应的事件，必然要重视管理问题。

就企业而言，这个管理重点不仅是用工管理，更是员工的心理和情绪管理。

面对情绪劳动带来的挑战时，企业可以从多个方面入手，制定系统化的策略和措施，以帮助员工更好地管理情绪，提高工作效率和满意度。

1. 提供情绪劳动培训

企业可以通过提供专门的情绪劳动培训，帮助员工理解和管理情绪劳动的要求和挑战。培训内容可以包括情绪识别与表达技巧、压力管理方法、情绪调适策略等。

作为全球娱乐产业的巨头，迪士尼在情绪劳动管理方面有着丰富的经验，迪士尼为员工提供广泛的培训和支持，包括情绪管理、客户服务技巧、安全知识等，确保员工在面对大量游客时能保持良好的情绪。

2. 创建支持性文化

企业文化对情绪劳动的影响至关重要。通过创建一个支持性和开放的企业文化，鼓励员工表达自己的情绪和感受，提供心理支持和辅导，能够有效缓解情绪劳动带来的压力。

像是知名商贸集团胖东来，就会为企业的员工设有专门的心理辅导室，提供专业的心理咨询服务，帮助员工应对工作和生活中的压力。因为在胖东来，员工被视为企业的宝贵财富，而不仅仅是工作的机器。

3. 关注员工的长期发展

企业应关注员工的长期发展，提供职业发展规划和晋升机会，增强员工的职业成就感和归属感。通过不断提升员工的职业技能和素养，增强他们应对情绪劳动的能力。

海底捞作为一家因其提供优质服务而出名的餐饮品牌，其服务背后离不开对员工情绪劳动的重视和管理。

在海底捞的人力资源管理体系中，企业会为员工提供清晰的职业发展路径。很多中高层管理岗位都是通过基层逐步晋升的，为员工提供了希望和动力。

此外，海底捞还设有技术荣誉层级晋升体系，包括先进员工、标兵员工、劳模员工和功勋员工，以尊重和奖励每位员工的努力，满足他们的自我实现需求。

情绪劳动是现代职场中不可忽视的重要课题。通过系统的情绪劳动管理和员工关怀，企业不仅可以提高员工的工作效率和服务质量，还能增强员工的职业幸福感和忠诚度。

在这一过程中，企业不仅是管理者，更是支持者和关怀者，只有这样，才能创造一个和谐、积极、健康的工作环境，实现企业的可持续发展。

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小结

情绪劳动的管理不仅是企业应对突发事件的应急措施，更是提升企业竞争力和员工幸福感的长远战略。

小编精心挑选了一系列有关于员工管理的系列课程，希望能够引起更多企业对情绪劳动的重视，推动职场文化朝着积极向上的方向发展。

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